Redplan Salud (RPS) constituye un novedoso sistema de atención en salud sexual reproductiva para las mujeres y sus parejas, constituyéndose en una alternativa a la atención brindada por el sector público a través de sus establecimientos.

Con el fin de mejorar el ejercicio de los derechos sexuales y reproductivos y las condiciones de salud de la población beneficiaria en la ciudad de Lima, se creó el proyecto RedPlan Salud, el cual tiene como objetivo principal ofrecer un canal alternativo al sector público de acceso a las mujeres y sus parejas a servicios y productos de planificación familiar y SSR de calidad y accesibles en términos de distancia, precio y disponibilidad a través de REDPLAN SALUD (RPS). Que está formada por una red de proveedores del sector privado, compuesta principalmente por obstetrices que ofrecen una alternativa de servicios diferente a los servicios públicos y a los privados de mayor costo, garantizando calidad y accesibilidad.

Entre las principales actividades que desarrolla RedPlan Salud son actividades informativo educativas, específicamente charlas, actividades de promoción y prevención de la salud a través de campañas y jornadas de salud y distribución de métodos anticonceptivos a través de los profesionales afiliados a RPS, los mismos que son alcanzados por las supervisoras de campo, quienes son profesionales capacitadas para tal fin.

RPS surge como un nuevo modelo de gestión que permite la interacción de modalidades innovadoras de asociación entre organizaciones privadas (ONG´s, laboratorios y cooperación internacional) quienes comparten intereses comunes y que intercambian recursos para perseguir intereses compartidos.

A través de RedPlan Salud se busca que las personas tengan derecho a una libre decisión respecto al uso de MAC`s así como a tener acceso de servicios de calidad en SSR, utilizando esta red de profesionales alternativa a la del sector público.

Se elaboraron instrumentos para poder medir los siguientes indicadores de la satisfacción de la demanda de usuarias que emplean los servicios profesionales de los proveedores de RedPlan Salud de inppares.

MATERIAL Y MÉTODOS

Se llevó a cabo un estudio transversal de prevalencia, con tipo de análisis descriptivo y comparativo, en la que para evaluar este tema se tuvo como población a la compuesta por las usuarias finales de los establecimientos de quienes se obtuvo información de la Demanda así como de la satisfacción de la atención.

Se realizó un muestreo Bietápico de conglomerados, donde un conglomerado es el establecimiento adscrito a RPS, y dentro de cada conglomerado se realizó un censo a todas las usuarias que se atendieron en las semanas fijadas para las entrevistas. La Unidad Primaria de Muestro (UPM) fue cada profesional adscrito al RPS, estos fueron seleccionados de forma aleatoria de los que seleccionaron 48 proveedores. La unidad Secundaria de Muestreo (USM) es la usuaria nueva y/o continuadora que buscaron algún tipo de servicio en el consultorio seleccionado afiliado a RPS.

De los 48 consultorios seleccionados se eligieron aleatoriamente a 24 de ellos para realizar las entrevistas a las usuarias, en ellas se realizó un censo de todas las usuarias que se atendieron durante una semana. Las usuarias del consultorio en este nivel respondieron a la Encuesta de Calidad de atención se obtuvo un tamaño de muestra final que de 452 encuestas.

Las unidades secundarias de muestreo (USM) fueron tomadas en su totalidad (censo) en la semana seleccionada para el recojo de la información. Fueron necesarios 12 encuestadoras.

La información fue almacenada en una base de datos en EPIINFO y SPSS 12. La información obtenida se presentó en cuadros y gráficos, a partir de las distribuciones de frecuencias encontradas aplicándosele la prueba de x² para determinar aquellos aspectos del servicio que influyeron en la satisfacción o insatisfacción.

RESULTADOS:

Del total de demanda acumulada de Redplan Salud, el distrito de procedencia de las usuarias de los servicios de salud reproductiva era principalmente en la zona de San Juan de Lurigancho (29%), seguido de Ate en el 17 por ciento de los casos, en tercer lugar podemos ubicar a Villa del Triunfo siendo los lugares de Menor demanda Chorrillos y Puete piedra (2%).

En cuanto a la edad de las entrevistadas se pudo encontrar que la edad promedio de los usuarios de los servicios de salud reproductiva fue de 29 años con una desviación estándar de 8 años. Observando la distribución de las edades, los adolescentes acuden en un 7.8%, en tanto el 51.1% de las usuarias tenían edades entre los 19 y 30 años.

CALIDAD DE ATENCIÓN

Respecto al trato amable se pudo encontrar que la totalidad de las mujeres que emplearon los servicios de salud reproductiva, fueron tratadas amablemente. Por tanto el trato amable se encontró en el 100 por ciento de las categorías de satisfacción.

Respecto al trato amable se pudo encontrar que este aspecto no se modificó, los proveedores de salud reproductiva tantos en la evaluación previa como en la actual trataron bien a todas las usuarias (Figura 1).

Figura 1: Trato amable. Comparación entre la primera y segunda evaluación.

En relación a la claridad de la información expresado en el entendimiento de todo lo que le explicaron a las usuarias, se pudo encontrar que del total de las que sintieron satisfechas, el 97 por ciento entendió todo lo que le explicaron, mientras que del total de las que reportaron el servicio como más o menos, entendieron las explicaciones en solamente el 83 por ciento. Esto se mostró con diferencias altamente significativas entre los grupos. Nuevamente se puede percibir que solamente existió un caso de insatisfacción (Tabla 1).

Tabla 1: Claridad de la información y satisfacción de usuarias.

Asociación línea X² línea = 6.370    P < 0.05

Otro parámetro de la calidad de atención evaluado fue la privacidad, encontrándose que de las totalidad de las usuarias satisfechas, el 92 por ciento refiere que no estuvo ninguna persona desconocida durante la atención, mientras de las que tuvieron un nivel de satisfacción de mas o menos se pudo encontrar que en un 22 por ciento hubo una persona desconocida en la atención (Tabla 2).

Tabla 2: Privacidad y satisfacción de usuarias.

X² = 14.244,     P < 0.01

La privacidad de atención otro un aspecto evaluado en el que se encontró que, en la se encontraba presente en el 97 por ciento de las usuarias, mientras que en la evaluación actual esta cifra se reportó con un ligero descenso (91 %) (Figura 2).

Figura 2: Privacidad de atención, entre la primera y segunda evaluación.

Otro indicador de la calidad de atención evaluado fue el de la oportunidad de atención médica encontrándose que alrededor del 68 por ciento de las usuarias de los servicios han tenido una oportunidad de atención por un médico, sin encontrar diferencias estadísticas con entre las categorías de satisfacción establecidas (Tabla 3).

Tabla 3: Oportunidad de atención y satisfacción de usuarias.

X² = 2.274,     P > 0.05

En cuanto a las preferencias de atención se pudo encontrar que la preferencia a ser atendida por una Obstetriz fue del 85 por ciento, y solamente por el médico en al rededor del seis por ciento. Cuando se analizó de acuerdo a los niveles de satisfacción, se pudo percibir del total de mujeres que habían tenido satisfacción con el servicio, el 85 por ciento tuvieron preferencia por la Obstetriz, mientras que las que habían recibido el servicio en la categoría de mas o menos, prefirieron se atendidas por obstetriz en el 67 por ciento. Estas diferencias no mostraron significación estadística. (Tabla 4).

Tabla 4: Preferencias de atención y satisfacción de usuarias.

X² = 2.226,     P > 0.05

En cuanto a la interrogante, si le resultó fácil llegar al consultorio se pudo encontrar que de las usuarias que estuvieron satisfechas al 95 por ciento les resultó fácil llegar al consultorio, mientras que las que consideraron su satisfacción más o menos, al 22 por ciento no les resultó fácil llegar al consultorio, esto con diferencias estadísticamente significativas (Tabla 5).

Tabla 5: Acceso al servicio y satisfacción de usuarias.

X² = 10.376,     P < 0.01

En cuanto a la accesibilidad se pudo encontrar que hubo un ligereo incremento, en tal sentido el acceso al servicio se encontraba en el 94 por ciento de las usuarias y en la evaluación actual en el 95 por ciento (Figura 3).

Figura 3: Acceso al servicio, comparación entre la primera y segunda evaluación.

Respecto al horario de atención se pudo encontrar que las mujeres que estuvieron satisfechas en el 99 por ciento de los casos les pareció el horario conveniente, mientras que las usuarias que reportaron una satisfacción regular, al 89 por ciento les pareció el horario conveniente. Entre estos grupos se mostró diferencias estadísticamente significativas (Tabla 6).

Tabla 6: Horario de atención y satisfacción de usuarias.

X² = 9.228,     P < 0.05

Los horarios de atención fueron convenientes para las usuarias de los servicios en el 94 por ciento en la evaluación previa, mientras que en la evaluación actual se incrementó al 98 por ciento de las usuarias (Figura 4).

Gráfico 4: Horario de atención, comparación entre la primera y segunda evaluación.

En cuanto a los ambientes se pudo encontrar que éstos fueron cómodos y confortables en el 94 por ciento de estos, sin mostrar diferencias estadísticamente significativas según los niveles de satisfacción (Tabla 7).

Tabla 7: Comodidad de los ambientes y satisfacción de usuarias.

X² = 3.671,     P > 0.05

Respecto a la comodidad de los ambientes se pudo encontrar que hubo un ligero incremento, con lo que se obtuvo que en la evaluación anterior apreciaron comodidad el 93 por ciento de las usuarias, mientras que en la evaluación actual fue reportada en el 94 por ciento (Figura 5).

Figura 5: Comodidad de los ambientes, comparación entre la primera y segunda evaluación.

En cuanto a la limpieza se encontró de forma general que los ambientes en el 99 por ciento de los casos fueron considerados limpios, cuando se realizó un análisis según los niveles de satisfacción se pudo observar que no existen diferencias significativas entre estas categorías (Tabla 8).

Tabla 8: Limpieza de ambientes y satisfacción de usuarias.

X² = 3.599,     P > 0.05

La limpieza de ambientes no fue percibida de forma muy diferente entre la evaluación anterior y la actual, ya que el 97 por ciento de las usuarias en la evaluación previa reportaron limpieza, mientras que el 99 por ciento lo hicieron en la evaluación actual   (Figura  6).

Figura 6: Limpieza de ambientes, comparación entre la primera y segunda evaluación.

En relación al tiempo de espera, se pudo percibir que del total de usuarias que estuvieron satisfechas con la atención, el 37 por ciento consideró el tiempo de espera como poco y la misma proporción como muy poco, mientras que de los que reportaron una satisfacción demás o menos el tiempo de espera lo categorizaron en poco y regular (38,8% respectivamente). Esto se presentó sin mostrar diferencias estadísticas (Tabla 9).

Tabla 9: Tiempo de espera y satisfacción de usuarias

X² = 1.564,     P > 0.05

En cuanto al tiempo de espera se pudo encontrar que este incrementó ligeramente entre las dos evaluaciones, de esta manera en la evaluación previa el tiempo de espera fue adecuado para el 84 por ciento de las usuarias, mientras que en la evaluación actual se reportó en el 87 (Figura 7).

Figura 7: Tiempo de espera, comparación entre la primera y segunda evaluación.

Respecto al tiempo de espera se pudo encontrar que el promedio de minutos esperados para las usuarias que se encontraba satisfechas fue de 10 minutos, mientras que el tiempo de espera para las que reportaron una satisfacción regular fue también de 10 minutos, esto sin mostrar diferencias significativas (Tabla 10).

Tabla 10: Promedio de tiempo de espera y satisfacción de usuarias.

T = 1.470,     P > 0.05

Figura 8: Promedio de tiempo de espera según satisfacción de la usuaria

Respecto al tiempo dedicado a la consulta se pudo observar que del total de las usuarias que tuvieron satisfacción por el servicio recibido, el 84 por ciento consideró que el tiempo dedicado a la consulta fue regular, mientras que las que consideraron su satisfacción como más o menos consideraron el tiempo empleado para la consulta también fue vaorado como regular, en cuanto al la única persona que definió el servicio como insatisfactorio, esta refirió que el tiempo empleado en su atención fue poco. Esto se presentó mostrando diferencias estadísticamente significativas (Tabla 11).

Tabla 11: Tiempo de consulta y satisfacción de usuarias.

X² = 12.561     P < 0.01 (asociación línea por línea)

El tiempo de consulta se reportó como adecuado en el 99 por ciento en la evaluación previa, mientras que en la actual se redujo al 93 por ciento, lo que no es una diferencia muy grande respecto a ambas comparaciones (Figura 9).

Figura 9: Tiempo de consulta, comparación entre la primera y segunda evaluación.

En cuanto al costo del servicio de las usuarias satisfechas, el 86 por ciento consideraron que el costo como aceptable, mientras que de las usuarias con una satisfacción más o menos, se encontró que el 61 por ciento reportó el costo como aceptable pero el 39 por ciento lo refirió como caro. Esto se mostró con diferencias estadísticamente significativas (Tabla 12).

Tabla 12: Costo del servicio y satisfacción de usuarias.

X² = 8.667,     P < 0.001 (asociación línea por línea)

El costo fue aceptable para el 96 por ciento de las mujeres de la evaluación pevia, mientras que en la evaluación actual el 91 por ciento refirió que el costo de la consulta fue aceptable (Figura 10).

Figura 10: Costo aceptable, comparación entre la primera y segunda evaluación.

Respecto a la satisfacción de usuarias se pudo encontrar que el 96 por ciento de las mujeres que emplearon servicios de salud reproductiva estuvieron satisfechas con la atención recibida.

La satisfacción en general se incrementó en relación a las dos evaluaciones, de esta manera se pudo obtener que esta satisfacción se incrementó del 81 por ciento reportado en la evaluación previa al 96 por ciento en la evaluación actual (Figira 10).

Figura 10: Satisfacción de la usuaria, comparación entre la primera y segunda evaluación.

DISCUSIÓN

El proyecto Redplan Salud, ha sido evaluado desde el punto de vista de varios indicadores, el evaluarlo desde la perspectiva de la demanda nos permite diagnosticar el resultado del mismo en la población intervenida, este proyecto pretende incrementar además de la demanda y otorgar servicios de salud reproductiva de buena calidad.

En relación con la esfera de los servicios, y dentro de ellos, los de salud, la evolución del control de la calidad ha sufrido diversas transformaciones; desde la tendencia a la inspección de la calidad mediante normas y medidas, predominante en la etapa de la Revolución Industrial, pasa por el control estadístico de la etapa de 1930 a 1949; el aseguramiento de la calidad mediante programas y sistemas en la etapa del 50 al 79, donde existía el convencimiento de que la calidad se construía desde la administración; hasta la etapa desde el año 80 hasta nuestros días, en que se habla de una administración estratégica de la calidad, con una movilización de toda la organización hacia el logro de la calidad, y el convencimiento en las organizaciones de que la calidad se administra (1).

La evaluación de la calidad se hace a través de indicadores priorizando la perspectiva del cliente, sin embargo no existe un acuerdo total sobre el concepto de calidad de atención, pues existen disímiles concepciones, que la relacionan con el desarrollo científico-técnico y la experiencia acumulada, la efectividad, eficiencia, equidad y satisfacción de los usuarios (39). De forma similar en este estudio se evalúa la calidad de atención en función del usuario del servicio, también denominado cliente.

Para aplicar los términos actuales de garantía de la calidad o mejora continua de la calidad, ninguna definición es de utilidad, si no va acompañada de cómo o con qué puede ser medida. Sin embargo, al existir gran cantidad de definiciones de calidad es de suponer que existían también gran variedad de esquemas de dimensiones, factores, componentes o atributos, que pueden ser medidos para tratar de caracterizar la calidad de un servicio asistencial (2).

Son varios los atributos o dimensiones de la calidad que se reflejan en la literatura, pero los que son de mayor utilidad se refieren a: la competencia y desempeño profesional, la efectividad, la eficiencia, la accesibilidad, la satisfacción del usuario, la adecuación cultural, y la continuidad (3).

Respecto al trato amable se pudo encontrar que la totalidad de las mujeres que emplearon los servicios de salud reproductiva, fueron tratadas amablemente. Por tanto el trato amable se encontró en el 100 por ciento de las categorías de satisfacción.

Se debe tener en cuenta que otro de los componentes para evaluar la calidad de atención es la cortesía y buen trato, en donde deben respetarse las normas de convivencia de modo que no se ofendan a los clientes, en donde todo cliente además debe sentirse seguro, reconociendo la conformidad y aceptación de los procesos de intervención (4). Similar a nuestros resultados de evaluación en una investigación realizada por el Instituto Nacional de Salud Pública de México encuentran que el trato en admisión fue bueno en el 96.96% de los casos, por parte del médico fue bueno en el 96.40%, mientras que por parte de la enfermera en el 97.74% (5).

En relación a la claridad de la información expresado en el entendimiento de todo lo que le explicaron a las usuarias, se pudo encontrar que del total de las que sintieron satisfechas, el 97 por ciento entendió todo lo que le explicaron, mientras que del total de las que reportaron el servicio como más o menos, entendieron las explicaciones en solamente el 83 por ciento. Esto se mostró con diferencias altamente significativas entre los grupos. Nuevamente se puede percibir que solamente existió un caso de insatisfacción.

Otro parámetro de la calidad de atención evaluado fue la privacidad, encontrándose que de las totalidad de las usuarias satisfechas, el 92 por ciento refiere que no estuvo ninguna persona desconocida durante la atención, mientras de las que tuvieron un nivl de satisfacción de mas o menos se pudo encontrar que en un 22 por ciento hubo una persona desconocida en la atención.

La privacidad, constituye para Judith Bruce (6), un componente básico para que un usuario de un servicio de salud se sienta satisfecho, considerando que la atención con calidad brindada por el personal de salud. De esta manera en nuestro estudio consideramos la privacidad, como un indicador esencial para medir la calidad de atención. Azcárate y Ponce (7,8), manifiestan que la calidad de atención al medirse desde la perspectiva del usuario considera los parámetros de, privacidad y que esta característica fue reportada en el más de 80 por ciento de los usuarios de servicios de salud reproductiva.

Otro indicador de la calidad de atención evaluado fue el de la oportunidad de atención médica encontrándose que alrededor del 68 por ciento de las usuarias de los servicios han tenido una oportunidad de atención por un médico, sin encontrar diferencias estadísticas con entre las categorías de satisfacción establecidas.

En cuanto a las preferencias de atención se pudo encontrar que la preferencia a ser atendida por una Obstetriz fue del 85 por ciento, y solamente por el médico en al rededor del seis por ciento. Cuando se analizó de acuerdo a los niveles de satisfacción, se pudo percibir del total de mujeres que habían tenido satisfacción con el servicio, el 85 por ciento tuvieron preferencia por la Obstetriz, mientras que las que habían recibido el servicio en la categoría de mas o menos, prefirieron se atendidas por obstetriz en el 67 por ciento. Estas diferencias no mostraron significación estadística.

En cuanto a la interrogante, si le resultó fácil llegar al consultorio se pudo encontrar que de las usuarias que estuvieron satisfechas al 95 por ciento les resultó fácil llegar al consultorio, mientras que las que consideraron su satisfacción más o menos, al 22 por ciento no les resultó fácil llegar al consultorio, esto con diferencias estadísticamente significativas.

Montiel considera que la calidad se determina también por la accesibilidad de los servicios, la continuidad y la satisfacción de los usuarios (9), a este respecto en nuestro estudio encontramos que la disponibilidad de los servicios en caso de que la usuario lo necesite, se pudo percibir que esta se encontraba al acceso. Esto indicaría que una gran proporción de pacientes, aun que no la totalidad, tienen acceso a una atención de acuerdo a sus requerimientos.

Respecto al horario de atención se pudo encontrar que las mujeres que estuvieron satisfechas en el 99 por ciento de los casos les pareció el horario conveniente, mientras que de las usuarias que reportaron una satisfacción regular, al 89 por ciento les pareció el horario conveniente. Entre estos grupos se mostró diferencias estadísticamente significativas.

En cuanto a los ambientes se pudo encontrar que los ambientes fueron cómodos y confortables en el 94 por ciento de estos, sin mostrar diferencias estadísticamente significativas según los niveles de satisfacción.

En cuanto a la limpieza se encontró de forma general que los ambientes en el 99 por ciento de los casos fueron considerados limpios, cuando se realizó un análisis según los niveles de satisfacción se pudo observar que no existen diferencias significativas entre estas categorías.

La limpieza, el orden de los ambientes, la adecuación cultural de los servicios y la disponibilidad de los mismos constituyen para Judith Bruce (6), componentes básicos para que un usuario de un servicio de salud se siente satisfecho, considerando que la atención con calidad brindada por el personal de salud. Esta condición como hemos podido observar en los servicios adscritos a Redplan Salud tuvo niveles.

En relación al tiempo de espera, se pudo percibir que del total de usuarias que estuvieron satisfechas con la atención, el 37 por ciento consideró el tiempo de espera como poco y la misma proporción como muy poco, mientras que de los que reportaron una satisfacción demás o menos el tiempo de espera lo categorizaron en poco y regular (38,8% respectivamente). Esto se presentó sin mostrar diferencias estadísticas.

Resultados diferentes a la evaluación de Redpaln Salud, los encuentra Cardiel (10), el cual aplica una encuesta en donde reporta menos de 30 minutos de atención en el 59.88 por ciento (7), tiempo que incluso es superior al reportado en nuestro estudio. Al respecto el tiempo de espera constituye para Judith Bruce (6), un indicador importante para determinar la calidad de atención de un servicio o empresa, y que por tanto esta característica no puede desestimarse al evaluar la calidad. Resultados concordantes con los de Azcárate y Ponce (5,6), manifiestan que la calidad de atención al medirse desde la perspectiva del usuario considera los parámetros de tiempo de espera e interés, en el cual los tiempo de espera se encuentra alrededor de los 20 minutos, para nosotros 10 minutos.  

Respecto al tiempo dedicado a la consulta se pudo observar que del total de las usuarias que tuvieron satisfacción por el servicio recibido, el 84 por ciento consideró que el tiempo dedicado a la consulta fue regular, mientras que las que consideraron su satisfacción como más o menos consideraron el tiempo empleado para la consulta como regular, en cuanto al la única persona que definió el servicio como insatisfactorio, esta refirió que el tiempo empleado en su atención fue poco. Esto se presentó mostrando diferencias estadísticamente significativas.

En cuanto al costo del servicio de las usuarias satisfechas, el 86 por ciento consideraron que el costo como aceptable, mientras que de las usuarias con una satisfacción más o menos, se encontró que el 61 por ciento reportó el costo como aceptable pero el 39 por ciento lo refirió como caro. Esto se mostró con diferencias estadísticamente significativas 

Respecto al tiempo de espera se pudo encontrar que el promedio de minutos esperados para las usuarias que se encontraba satisfechas fue de 10 minutos, mientras que el tiempo de espera para las que reportaron una satisfacción regular fue también de 10 minutos, esto sin mostrar diferencias significativas. De forma similar un estudio en Trujillo mostró que el tiempo de espera se en el 93 por ciento de los casos se encontraba entre menos de 15 minutos (11).

Todos los aspectos mencionados han reportado una intervención satisfactoria del proyecto Redplan Salud, los objetivos de calidad de atención se han cubierto y las expectativas en cuanto a uso de servicios, aún faltan mejorar respecto a la planificación familiar.

No se pudo encontrar grandes variaciones entre los indicadores evaluados de información y calidad de atención respecto de la evaluación previa y la actual, sin embargo si se encontró mayor nivel de satisfacción en la evaluación actual.

CONCLUSIONES

·         Se encontró que el trato fue amable en la totalidad de las entrevistadas, la información impartida tuvo claridad en casi la totalidad, la privacidad estuvo presente en el 91 por ciento de las mujeres y la atención fue oportuna médica en el 68 por ciento, siendo el proveedor de preferencia la Obstetriz en el 85 por ciento.

·         La accesibilidad a los servicios por las usuarias estuvo presente en el 95 por ciento de las mismas, siendo el horario de atención conveniente para el 98 por ciento de las mujeres.

·         El consultorio fue cómodo para cerca del 95 por ciento de las mujeres, y los ambientes estuvieron limpios para el 99 por ciento de las usuarias.

·         El tiempo de espera estuvo entre regular y muy poco siendo el promedio de tiempo esperado para la consulta de 10 minutos, el tiempo dedicado a la consulta para la mayoría fue considerado regular.

·         Respecto al costo del servicio, este fue considerado como regular en casi el 90 por ciento.

·         Los aspectos relacionados a la satisfacción de las usuarias fueron el tipo de servicio al que acudieron, la información brindada sobre SIDA, el entendimiento de las explicaciones del proveedor, la privacidad y el horario de atención.

·         Más del 95 por ciento de todas las usuarias de servicios, estuvieron satisfechas con la atención recibida, cifra mayor que la reportado en la evaluación anterior que fue del 81 por ciento.

REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

1.        PRIMA. Evolución histórica del concepto de calidad. www.Planif%20Estrateg/cap1.htm. 14/05/99.

2.        PRIMA. La Satisfacción del Cliente. www.Planif%20Estrateg/cap1.htm. 14/05/99.

3.        Donabedian A. Explorations in quality assessment and monitoring Michigan: Helth Administration, 1980.

4.        Paganini JA. Calidad y eficiencia de la atención hospitalaria. Washington DC: OPS-OMS, 1993.

5.        Verheggen F, Harteloh P. La calidad de servicio en la atención la salud: aplicación de resultados de la investigación mercadotecnia. Salud publica de México. Cnica  mayo-junio de 1993, vol.35, no.3.

6.        Bruce J. Evaluación de la estructura, proceso y resultados de la calidad de atención calidad de atención. Monte Avail Editors. CA 1990.

7.        Ascarate N. Nivel de Calidad de Atención en el servicio de obstetricia del Hospital Aurelio Díaz Ufano y Peral- EsSalud- Lima. Tesis Para Optar el Título profesional de Obstetriz. Universidad privada Antenor Orrego. 2001.

8.        Ponce G. Relación entre la calidad de atención recibida y la continuidad a la asistencia del programa de planificación familiar en el centro de salud Madre de Cristo. Mayo – Agosto 2001. Tesis para Optar l Título profesional de Obstetriz. Universidad Privada Antenor Orrego. 

9.        Montiel G. Administración de los servicios de salud en enfermería. Evaluación de la calidad de atención de los servicios de enfermería, Méjico: OPS-CIESS, 1988.

10.      Cardiel M, Ruiz H y Alcocer J. La calidad de la atención médica en el Servicio de Reumatología de un centro de tercer nivel vista a través de la satisfacción del usuario. Rev. mex. reumatol; 8(3):136-41, mayo-jun. 1993.

11.      Bejarano E. Calidad de atención que se brinda en el Hospital Víctor Lazarte Echegaray. IPSS. 1997.  Tesis para Optar el Título profesional de Licenciada en Enfermería. UNT. 1998.