5-Calidad Urologia.htm

ARTÍCULOS ORIGINALES

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UROLOGÍA HOSPITAL NACIONAL ARZOBISPO LOAYZA. LIMA – 2006

EVALUATION OF QUALITY OF SERVICE OF UROLOGY ARZOBISPO LOAYZA NATIONAL HOSPITAL. LIMA - 2006

Gisella Yanire Delgado Castillo ¹

RESUMEN

Objetivo: Evaluar la calidad del Servicio de consulta externa de Urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, 2006. Material y Métodos: Estudio de corte transversal, se contó con una muestra de 246 personas, las que aceptaron voluntariamente responder la encuesta SERVQUAL modificada con 18 ítems, aplicada antes y después de recibir el servicio.

Resultados: Según los resultados obtenidos en este estudio el 94.7 % de los usuarios encuestados expresaron insatisfacción, de los cuales el 80.1 % corresponde a insatisfacción leve moderada y el 14.6 % a insatisfacción severa. Según el Tabla de priorización de dimensiones la confiabilidad y respuestas rápidas, son las que merecen mayor atención en la mejora de la calidad del servicio. Conclusión: Evaluados los niveles de satisfacción de los usuarios de la consulta externa del servicio de Urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, este estudio concluye que: Dentro de las dimensiones de calidad del servicio, la dimensión que muestra el nivel de insatisfacción más marcado, es la de seguridad con un 77.33 % de insatisfacción leve – moderada. En cuanto a los ítems que intervienen en esta dimensión, la confianza que siente el paciente en el servicio tiene una media de 1.11, la calidad de información que dan los trabajadores tiene una media de 1.17, la media de la calidez, amabilidad y atención que ofrecen los trabajadores es de 1.29, y la media de la cooperación que tienen los trabajadores entre sí para ofrecer un mejor servicio es de 1.34 Identificados la dimensión y los ítems deficientes que intervienen en una baja calidad de servicio que se ofrece, existe la posibilidad y oportunidad de planificar y ejecutar mejoras en la gestión de la calidad el servicio del consultorio externo de Urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Palabras Claves: SERVQUAL. Calidad de servicio. Servicio de Urología

ABSTRACT

Objective: Evaluating Urology's quality of the Service of external consultation of the Hospital Nacional Arzobispo Loayza, Lima, 2006. Material and Methods: Cross-section study, he counted on 246 people's sign, the ones that accepted voluntarily answering the opinion poll SERVQUAL modified with 18 items, applied before and after receiving the service.

Results: 94,7 % of the polled users expressed dissatisfaction, of whom the 80,1 % according to the results obtained in this study you correspond to light moderated dissatisfaction and the 14,6 % to severe dissatisfaction. According to the picture of prioritization of dimensions reliability and swift answers, they are the ones that merit bigger attention in the improvement of the quality of the service. Conclusion: Once the Hospital Nacional Arzobispo Loayza's levels of satisfaction of the users of the external consultation of Urology's service were evaluated, this study comes to an end than: Inside the dimensions of quality of the service, the dimension that the more marked level of dissatisfaction evidences, is the one with certainty with 77,33 % of light dissatisfaction – moderated. You have one of 1,17 stockings, the stocking of warmth, kindness and attention that the workers offer comes from 1,29, as to the items that tap in this dimension, the confidence that the patient in the service feels has one of 1,11 stockings, the quality of information that they give the workers and the stocking of the cooperation that the workers have among themselves to offer a better service is made of 1,34 identified dimension and the deficient items that intervene in a low quality on duty that is offered, exists the possibility and opportunity to plan and to execute improvements in the step of her Quality the Hospital Nacional Arzobispo Loayza's service of Urology's external doctor's office.

Key words: SERVQUAL. Quality on duty. Service of Urology

INTRODUCCIÓN

Cada vez más aumentan las exigencias de los usuarios y pacientes por mejores servicios de calidad, pero en definitiva, ¿qué es un servicio de calidad? Existen varias definiciones de calidad asistencial. Todas ellas son correctas. Dependen del nivel en el que se encuentre el observador y de sus responsabilidades dentro del sistema asistencial.

Los profesionales de la salud, de forma natural, tienden a definir la calidad asistencial asociándola con la calidad técnica; así, generalmente, el clínico considera que alta calidad significa «hacer bien lo que es adecuado» para sus pacientes.

Sin que esta definición haya perdido su valor, en los últimos años han surgido otras perspectivas diferentes de la calidad asistencial que deben ser consideradas. Dentro de estas nuevas tendencias, se ha producido una mayor conciencia, acerca de que la asistencia satisfaga las necesidades y expectativas de los usuarios del sistema, que no siempre coincide exactamente con lo que es correcto desde un punto de vista médico. (1)

La calidad de las instituciones que brindan servicios, se mide por la satisfacción que produce en sus usuarios. Es aceptado actualmente, que la calidad del servicio depende de la percepción del usuario; es por esto, que no se debe dejar de conocer las expectativas y la percepción que tiene el usuario, de la calidad del servicio que recibe.

Como se mencionó en párrafos anteriores, si bien la calidad implica satisfacer las expectativas de los usuarios (clientes), esta satisfacción constituye un indicador de calidad percibida, que a su vez, es la diferencia entre las expectativas y las percepciones de los usuarios sobre el servicio. Los aspectos técnicos de la atención, las relaciones interpersonales, que se establecen entre proveedor y usuario y el contexto de la atención, son dimensiones de la calidad que permiten estar atentos a las expectativas. El diseño, el control y la mejora de la calidad son componentes que se desglosan y complementan entre sí.

Parasumarán y col., sostienen que el concepto de la calidad del servicio está representado desde la óptica de las percepciones del cliente, definiéndolo como la amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones, destacan las dimensiones propuestas: tangibles, confiables, adecuadas, respuesta rápidas. Siendo su contribución el modelo conceptual SERVQUAL para la calidad del servicio.

Es importante recordar que la medición de la calidad total no trata de encontrar responsables (o culpables), sino corregir aquellos factores que inciden en la disminución de la calidad, en este sentido, mejorar los servicios desde la óptica de calidad esperada y percibida por el cliente, se convierte en una estrategia para generar beneficios tanto para la institución como para la población. Para la institución, genera mayores clientes; para la población, una atención de calidad se traduce en mejores niveles de salud, mayor cobertura, menos complicaciones y mejor calidad de vida.

MATERIAL Y MÉTODOS

Se siguió un diseño de corte transversal. La población estuvo constituida por los usuarios externos del consultorio externo de Urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, durante el periodo comprendido entre mayo y junio del 2006. La muestra estuvo constituida por 246 usuarios externos, seleccionados a través de un muestreo sistemático.

El instrumento básico fue una encuesta de evaluación de la calidad de servicio: SERVQUAL modificada (Anexo Nº 01), la cual ha sido ampliamente empleada para la evaluación de servicios de salud en el Perú.

Este instrumento consta de dieciocho preguntas sobre datos generales del encuestado, dieciocho preguntas de expectativas, dieciocho preguntas de percepciones del servicio y cinco preguntas sobre priorización de las dimensiones de la calidad. Se diseñó especialmente para el estudio la encuesta SERVQUAL en fichas de lectura óptica.

RESULTADOS

El 86.2 % de los encuestados fueron adultos de los cuales 50.6 % fueron de sexo femenino. 43.3% respondió tener instrucción superior técnica o universitaria. 41.3 % refirió ser desempleado u otro y 30.8% trabajador remunerado. 96.8 % procedía del área urbana y 3.2 % del área urbano marginal. 96.7% acudió en vehículo y 3.3% a pie, 30.6 % de la muestra demoró en llegar más de media hora hasta una hora. Condición de usuario asegurado 27.5 % y no asegurado 72.5 %. En relación al tipo de seguro el 82.1 % pertenece a ESSALUD y el 17,9% algún seguro privado. Pacientes nuevos y por reingreso el 33.2 % y 66.8 % respectivamente.

Encontramos que el nivel de insatisfacción del servicio externo de urología del HNAL, fue del 94.7 % que esta dado por insatisfacción leve a moderada (80,1%) e insatisfacción severa (14.6%). El nivel de satisfacción llega a 5.3%. La población encuestada muestra una tendencia a la insatisfacción leve – moderada (Figura 1).

Figura 1: Nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

Se puede observar que el mayor grado de insatisfacción corresponde a las dimensiones respuesta rápida y confiabilidad. El menor grado de insatisfacción corresponde a los aspectos tangibles y de seguridad (Figura 2).

Figura 2: Satisfacción promedio según dimensiones de calidad del servicio de urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza.

En forma general podemos decir que los usuarios perciben que: La mayor insatisfacción se identifica en la dimensión de respuestas rápidas, específicamente cuando el personal no informa la hora de atención. Así también, la insatisfacción corresponde a la dimensión de confiabilidad, cuando no se cumple con los que se ofrece. En la dimensión de aspectos tangibles, la insatisfacción corresponde a instrumentos, equipos y aparatos necesarios. También existe insatisfacción en la dimensión de empatía, así como en los aspectos de seguridad, la insatisfacción corresponde: Trabajadores se ayudan entre sí (Tabla 1).

Tabla 1: Niveles de satisfacción según ítems de las dimensiones de la calidad del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

DIMENSIONES DE LA CALIDAD	DESCRIPCIÓN	EXPECTATIVAS		PERCEPCIONES		SATISFACCIÓN
		MEDIA	DS	MEDIA	DS	MEDIA	DS
ASPECTOS TANGIBLES	Instrumentos, equipos y aparatos necesarios	4.72	0.45	3.35	1.14	1.38	1.24
	Limpieza y orden	4.16	0.75	3.36	1.03	0.81	1.34
	Personal limpio y presentable	4.14	0.75	3.32	1.06	0.81	1.32
	Letreros, señales y lista de precios	4.21	0.75	3.23	1.10	0.98	1.38
CONFIABILIDAD	Cumple con lo que ofrece	4.46	0.74	2.41	1.11	2.04	1.41
	Cumple con el horario	4.55	0.61	2.89	1.15	1.66	1.27
	Auxilian y atienden	4.58	0.58	3.54	0.82	1.04	1.04
	Da recibos	4.62	0.55	3.63	0.70	0.98	0.89
	Cuenta con medicamentos	4.66	0.55	3.42	0.85	1.23	1.06
RESPUESTA RÁPIDA	Personal informa hora de atención	4.72	0.54	2.50	1.17	2.22	1.33
	Personal responde rápidamente	4.65	0.53	3.60	0.73	1.06	0.94
	Personal dispuesto a ayudar	4.66	0.53	3.63	0.69	1.03	0.92
SEGURIDAD	Paciente siente confianza	4.68	0.52	3.57	0.77	1.11	0.99
	Trabajadores saben informar	4.68	0.52	3.51	0.73	1.17	0.88
	Trabajadores amables y atentos	4.66	0.55	3.37	0.79	1.29	0.96
	Trabajadores se ayudan entre sí	4.70	0.50	3.36	0.76	1.34	0.97
EMPATÍA	Trabajadores atienden las particularidades	4.73	0.49	3.39	0.83	1.35	1.01
EMPATÍA	El paciente es primero	4.77	0.47	3.40	1.00	1.37	1.11

En la siguiente figura se observa que en el 100% de las dimensiones se aprecia niveles de insatisfacción severa: Destaca la insatisfacción severa en la dimensión de respuesta rápida en un 32.29 %. En la insatisfacción leve moderada predomina en un 77.33%, la dimensión de seguridad. Sobresale la satisfacción amplia en las dimensiones tangibles y de empatía, con un 12.96%. (Figura 3).

Figura 3: Niveles de satisfacción según ítems de las dimensiones de la calidad del servicio de urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza

En la siguiente figura se observa que el mayor grado de prioridad corresponde a la confiabilidad y a la de respuesta rápida, como prioridad de respuesta. El menor grado de prioridad corresponde a los aspectos de empatía. (Figura 4).

Figura 4: Oportunidad de atención en gestantes que asisten al control prenatal en el Agustino

DISCUSIÓN

El presente estudio se realizó con el propósito de evaluar la calidad del servicio, percibida por los usuarios de los consultorios externos del Servicio de Urología del Hospital Nacional Arzobispo Loayza, teniendo como puntos de referencia: El nivel de satisfacción de los usuarios del servicio de urología, la satisfacción promedio según dimensiones de calidad y los niveles de satisfacción según iteres de las dimensiones de la calidad.

El estudio además, ha permitido priorizar las dimensiones de la calidad e identificar las oportunidades de mejora de la calidad a través de la observación de las dimensiones más insatisfechas.

La encuesta fue aplicada con autorización de la Dirección del HNAL, por personal no médico, externo al servicio, quienes fueron capacitados en el procedimiento para la toma de las encuestas.

El presente estudio tiene validez externa, debido a que la selección de los informantes fue aleatoria y representativa de la población de usuarios que acuden al servicio de Urología del HNAL. Además, como una medida de la consistencia interna de la encuesta se estimó el Alfa de Cronbach que fue de 0.89.

La mayoría de los encuestados han sido adultos, que voluntariamente aceptaron responder a la encuesta, y fueron orientados en tiempo, espacio y persona, observándose que la mayoría poseía instrucción superior técnica o universitaria; se considera que no hay mala clasificación en las respuestas. En nuestro estudio el 50,6 % de usuarios fueron del sexo femenino y el 49,4 % de sexo masculino. El hecho que el 50,6 % sean mujeres y el 49,4 % sean hombres, explica que en nuestro medio, y en especial en Urología, existe similitud por género, en la demanda de este servicio.

El 1,6 % fueron adolescentes y 12,2 % fueron adultos mayores, se considera que sus respuestas, por la naturaleza de las preguntas, no constituyen un sesgo de información. El grupo etario promedio de los encuestados, y por tanto usuarios que asistieron al servicio de Urología del HNAL, fueron personas adultas. Si bien este es un estudio descriptivo y de corte transversal, es necesario subrayar, que los criterios que se han tenido en cuenta, al seleccionar la muestra, parten de las dimensiones del Servicio de Urología, pues es uno de los más grandes de Lima; así como también, la población que recibe el servicio y la procedencia del sesgo; estos criterios son significativos y representativos de la población. Se considera que este estudio tiene la validez suficiente para que sus resultados puedan ser considerados en la toma de decisiones que mejoren el servicio en sus diferentes dimensiones.

El hecho que el 50,6 % sean mujeres y el 49,4 % sean hombres, explica que en nuestro medio, y en especial en Urología, existe similitud por género, en la demanda de este servicio. En el presente estudio el 30,8 % son trabajadores remunerados y el 41,3 % son desempleados u otros, ambos en igualdad de demanda del servicio; por lo tanto pueden brindar mejor información sobre el servicio del que hacen uso; por consiguiente, sus expectativas y percepciones permiten una evaluación adecuada de la calidad de servicio.

Si bien la mayoría de los encuestados procede de la misma área geográfica de Lima, pese a ello, el 84.1% demoró de media hora a más, en llegar al hospital y el 96,7 % se trasladó en vehículo. A pesar de la existencia de una amplia red de transporte público, también se produce un alto grado de congestionamiento en las principales vías en los diversos distritos de la periferia de la ciudad, que hacen dificultoso el arribo al hospital.

El 72,5 % de las personas estudiadas no tenían ningún tipo de seguro, y el 27,5 % eran asegurados, de estos: el 82,1 % eran de ESSALUD y el 17,9 % contaban con algún otro seguro. La mayoría de los pacientes fueron por reingreso en un 66,8 %. Se considera que los encuestados sí tenían conocimiento de los atributos básicos del servicio de urología.

Se estima muy relevante que la insatisfacción de los usuarios externos se haya percibido en todas las dimensiones de la calidad, pero es mayor en la dimensión de seguridad, donde se muestra que el 77,33% la considera en el grado de insatisfacción leve/moderada y 15,38 % en el grado de insatisfacción severa, con estos datos, se puede deducir que los usuarios externos no tienen credibilidad en el servicio prestado, esto podría explicarse por la falta de comunicación del usuario con su médico.

En confiabilidad, la insatisfacción en grado leve/moderada se muestra en 71,66 % y en grado severo en 22,27%. En esta dimensión también los resultados muestran percepciones muy bajas, esto nos revela que los usuarios encuestados perciben que no existe la habilidad para brindar el servicio prometido precisamente como se pactó, en forma exacta, fiable y cuidadosa, pues no se percibe eficiencia, eficacia, efectividad, y no se hacen bien las cosas desde el principio, generando congestiones del servicio; ni se solucionan problemas poco frecuentes que pueden ser generados incluso por los propios usuarios externos. En este aspecto, se considera que tiene que ver mucho la mejora de la gestión de los procesos y en el clima organizacional del servicio.

Otro punto a evaluar es el de la dimensión de respuesta rápida, donde la insatisfacción llega a 61,13 % y la insatisfacción severa 32,39 %. Los usuarios no llegan a percibir que el servicio sea rápido y oportuno, quizás esto se deba a la gran demanda de pacientes, al poco tiempo dedicado a la atención y a la obtención de una cita urológica en un periodo no menor de 20 días.

La dimensión con menor grado de insatisfacción corresponde a aspectos tangibles, donde a pesar que las expectativas resultaron elevadas, las percepciones no mostraron una mayor brecha o diferencia. Este resultado puede estar relacionado con la apariencia de las instalaciones físicas, la provisión de equipos, así como la presentación y certificación de los usuarios internos como médicos especializados, considerando que el servicio de Urología del HNAL, está catalogado como centro de tercer nivel.

En la priorización de las dimensiones evaluadas, una amplia población opinó que la dimensión más importante es la confiabilidad, relacionada con las expectativas altas que poseen, según sus características sociodemográficas. Por otro lado, al tener adecuada disposición para percibir los atributos del servicio, esta priorización guarda relación con el grado de insatisfacción global que se ha encontrado.

La segunda priorización es la de respuesta rápida, es decir, la actitud de ayudar a los usuarios y ofrecerles un servicio rápido y oportuno, esto implica tomar medidas para mejorar este importante aspecto.

La encuesta SERVQUAL ha sido utilizada y validada en otros estudios de calidad de servicio (20), (21) y (22), pero no se ha identificado investigaciones con este tipo de encuesta en los servicios de Urología del HNAL o en otros nosocomios. Se pudo localizar una investigación similar, en el Hospital Nacional “Luis N. Sáenz” de la Policía Nacional del Perú (23), allí se aplicó la encuesta de satisfacción del usuario PSQ 18 que es un instrumento de tipo cuantitativo. El cuestionario de satisfacción del paciente (PSQ), contiene ochenta artículos, fue desarrollado originalmente por Ware y sus colegas en 1976. Una versión más reciente es una encuesta con cincuenta artículos que mide la satisfacción global con asistencia médica, así como la satisfacción con siete aspectos del cuidado. Las dimensiones que midió este cuestionario fueron: satisfacción general, calidad técnica, relaciones interpersonales, comunicación, aspectos financieros, duración de consulta, accesibilidad y conveniencia. Los resultados fueron los siguientes: el 80% de los encuestados refirió satisfacción global durante la atención médica, los encuestados atendidos fueron 18% mujeres y 82% hombres, ambos en edad promedio de 45 – 64 años representada por un 44 % del total que se atendieron, el 66 % con instrucción superior. Del total de usuarios el 55 % acudió al consultorio de Urología por Hiperplasia prostática y prostatitis en un 15 %, durante la consulta médica el 58 % de la población encuestada recibió entre 1 y 2 medicamentos, mientras que al 34 % no le entregaron ningún medicamento.

En relación a la percepción de los usuarios respecto a la atención recibida se encontró que los usuarios percibieron la optimización en la consulta médica en un 80%. El médico utilizó los instrumentos y equipos necesarios para un examen completo, así mismo fue cuidadoso al explicarle el tratamiento 74%, en relación al trato fue amigable y de cortesía en un 70 %, utilizó el tiempo necesario para su atención 64 %. La insatisfacción estuvo presente en cuanto a la facilidad para el acceso de consulta; aquí los resultados fueron: no hubo facilidad para obtener cita en el establecimiento 28%, tampoco facilidad para recibir atención en el momento que lo necesitaba en un 34%. Hay que resaltar que este estudio procede de un centro hospitalario de nivel castrense con reconocida trayectoria y por ende con normas de acuerdo a sus líneas superiores donde la supervisión es fundamental.

El estudio del HN.LNS.PNP, se centró básicamente en la atención de calidad médica urológica, más no en la calidad de servicios de Urología que nuestra investigación priorizó. Si observamos los porcentajes obtenidos en uno y otro estudio, notaríamos la diferencia en los porcentajes obtenidos: un 80.% de satisfacción del usuario en relación a la atención médica del HN.LNS.PNP, frente a un 0.4% de satisfacción del servicio de Urología HNAL donde se involucra a todos los actores del servicio. La insatisfacción estuvo presente en el HN.LNS.PNP, en donde no hubo facilidad para obtener cita en el establecimiento en un 28%. En cambio en el HNAL el 94.7 % indicó insatisfacción, dado por insatisfacción leve a moderada (80,1%) e insatisfacción severa (14.6 %)

Seclén-Palacín (24) realizó el estudio Satisfacción de usuarios de los servicios de salud denominado factores sociodemográficos y de accesibilidad asociados. Perú, 2000, dicho trabajo fue un análisis de datos secundarios de la Encuesta Nacional de Niveles de Vida realizada en el año 2000 (ENNIV 2000). La encuesta fue transversal, con representatividad nacional, siendo su muestreo probabilístico, multietápico y proporcional a las regiones del Perú.

Seclén-Palacín menciona que en los centros de salud sólo los menores de 29 años constituyeron el 31 % , los de 30 a 49 años 33,5 %, y los mayores de 50 años 35,4 %; en los hospitales 24,2 % de los atendidos fue mayor de 60 años, mientras que en los centros de salud dicha población alcanza 18,1%. Por otro lado, la población adolescente (16 a 19 años) atendida en los centros de salud fue de 12 %, mientras que en hospitales fue de 8,6 %. Estas variaciones de edad, para las poblaciones de Centros de Salud y Hospitales, fueron significativas, sobre todo para los extremos de edad (adolescente y ancianos). Existe una tendencia de la población más joven a ser atendida en los Centros de Salud, cosa que no ocurre en los hospitales, donde la población es un tanto mayor (media de la población de Centros de Salud 40,4 años, media en hospitales 44,4 años).

El estudio de Seclén-Palacín, indica que en los hospitales, 62,1 % reportó satisfacción, la poca satisfacción llegó al 29,1 % y la insatisfacción al 8,9 %. En el caso del nivel educacional, los de nivel superior tienen menor porcentaje de satisfacción con relación a los que no tienen estudios. La distancia al establecimiento mostró cierta asociación inversa con el nivel de satisfacción es decir, menores distancias se reflejan en mayor satisfacción del usuario (distancias menores de 15 minutos versus mayores de 60 minutos).

Para hacer la comparación con nuestro estudio es importante mencionar que la información obtenida por Seclén-Palacín, corresponde a datos recolectados en el año 2000, momento histórico, en el que Perú atravesaba una serie de conflictos políticos sociales por lo que se pretendía restaurar el orden democrático. Dicho periodo marcó un punto de quiebre político institucional y de transición gubernamental relevante, que tendría que ser considerado en los hallazgos que se indican para la comparación actual. Este estudio reporta un alto nivel de satisfacción, frente a un mínimo de satisfacción encontrado en el servicio de Urología del HNAL, los usuarios fueron predominantemente adultos, con estudios técnicos o universitarios, cabe indicar que estos datos coinciden tanto en los reportes hospitalarios del Seclén–Palacín como en el del HNAL, lo que no coincide es en la satisfacción obtenida en ambos estudios, en el primero, la satisfacción es del 61 % y en el segundo es de un 5.4 %.

El SERVQUAL es un modelo conceptual para la calidad del servicio, que está sustentado en la tesis que la percepción depende de la expectativa que se tenga, el grado que se ha satisfecho dicha expectativa y el nivel de comunicación entre el usuario y la del personal.

En el presente estudio tenemos niveles de satisfacción y satisfacción amplia del usuario externo de 5,3 %, con un considerable porcentaje de insatisfacción leve moderada en un 80.1% y sólo 14.6% de insatisfacción severa. Estos datos guardan relación con lo encontrado por Flor (25) niveles de satisfacción del usuario externo de alrededor de 29%, con un porcentaje de insatisfacción leve moderada en un 65% y sólo 6% de insatisfacción severa.

Aguirre (26) nos menciona que en su estudio encontró el 84% con diferentes grados de insatisfacción y sólo el 16% se hallaba satisfecho. Los ítemes, que se orientaron a mayor grado de insatisfacción en orden de mayor a menor corresponden a las siguientes preguntas: presencia de equipos en el establecimiento de salud, presencia de medicamentos, atención personalizada, cumplimiento con lo ofrecido, conocimiento de los trabajadores de salud para informar a los usuarios externos, turno de atención, respuesta rápida, inspira confianza, primero el paciente, limpieza, cumple con los horarios. Los que se orientaron a cierto grado de insatisfacción correspondieron a las siguientes preguntas: dan recibos, aseo personal de los trabajadores de salud, señalización del establecimiento de salud, la atención de acuerdo a la necesidad del paciente, disposición para ayudar al paciente, ser amables con los usuarios externos, ser colaboradores con los pacientes.

El estudio de Portal (27) enuncia el nivel de satisfacción e insatisfacción de la población encuestada, teniendo en cuenta todas las preguntas que integran las diferentes dimensiones; donde se puede apreciar que en todas los ítems el nivel de satisfacción (ampliamente satisfecho + satisfecho) no excede el 50%, y de los que lograron amplia satisfacción no exceden el 8%. Se puede observar además que donde se presenta mayor insatisfacción es referente al cumplimiento de horarios, aseo y presentación del personal y la respuesta rápida. Sin embargo, cuando lo comparamos con los resultados, observamos una uniforme insatisfacción de leve a moderada de todos los ítems a excepción del aseo y presentación del personal, cuyo rango llega hacia la severa insatisfacción.

Portal (27) en su estudio enuncia que los resultados de las encuestas SERVQUAL demuestran que en todas las dimensiones de la calidad, existe una brecha entre las expectativas y las percepciones de los usuarios, pues entre un 57% y 61% de los usuarios no están satisfechos, en diferente grado, con la atención que reciben en el Centro de Salud Jesús. A diferencia de este estudio, en el trabajo sobre "Percepción de la Calidad de la atención de los servicios de Salud en México: Perspectiva de los Usuarios" 1998, (28) donde realizaron encuestas de percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en servicios ambulatorios, encontraron que el 81% de los usuarios percibió que la atención recibida fue buena y el 18.8% mala. Esto debido quizás, a que los instrumentos y la metodología utilizada fue diferente, pues para el presente estudio tratamos primero de aflorar las expectativas de los encuestados, para luego contrastarlas con sus percepciones, y así lograr contar con una apreciación más real de la satisfacción de los usuarios externos respecto al servicio recibido.

En cuanto a la valorización de las dimensiones hechas en nuestro estudio se puede constatar que los usuarios encuestados le dan mayor importancia y/o priorizan la confiabilidad y a la respuesta rápida, en esta última se cumple lo que refieren los estudios, que el tiempo es lo que más aprecia el usuario, le sigue en importancia los aspectos tangibles, la seguridad y la empatía. Flor (25) menciona que en un estudio realizado por alumnos de salud pública de la Universidad Peruana Cayetano Heredia, se obtuvo que los usuarios otorgaran prioridad a la respuesta rápida, a la seguridad, y las dimensiones de tangibilidad, confiabilidad y empatía, en ese orden. En otro estudio similar, Portal (27) obtuvo que las dimensiones a las que se les da mayor importancia para medir la calidad es la respuesta rápida y la confiabilidad.

Al realizar la comparación de las dimensiones de la calidad del usuario, por medio de las medias para cada dimensión, se obtuvo lo siguiente: donde hay mayor insatisfacción se registra en las dimensiones respuesta rápida (media: 2.22), quizás porque es en esta dimensión los usuarios esperan mucho y exigen más; le siguen la confiabilidad, aspectos tangibles, empatía y la seguridad que son los que tienen menor insatisfacción (media: 1.34).

Si analizamos la satisfacción por cada una de las dimensiones encontramos lo siguiente: Un 4.45% de usuarios satisfechos en la dimensión de respuesta rápida, esta es la que expresa mayor satisfacción, seguida de la confiabilidad 1.21%, los aspectos tangibles con 4.45 %, la empatía con 10.98 % y la seguridad con 2.83 %.

Si comparamos con Flor (25) encontramos el 43% de usuarios satisfechos en la dimensión empatía, y es la que expresa mayor satisfacción, seguida de aspectos tangibles y seguridad 38% luego confiabilidad 34% y en último término, respuesta rápida 31%.

Portal (27) refiere un 63 % de insatisfacción en confiabiabilidad, 62% en respuesta rápida, 61% en empatía y 57 % en aspectos tangibles y seguridad.

Oportunidades de mejora

Los resultados obtenidos en el presente estudio, nos muestran las áreas de intervención, que vienen a ser las que han dado lugar a la insatisfacción en los usuarios, que a partir de este estudio establecemos algunas oportunidades de mejora.

En la dimensión de respuesta rápida, se debería dirigir la atención a que los trabajadores de salud puedan brindar un servicio rápido, especialmente en los días de mayor afluencia de pacientes, con mejor disponibilidad de ayudar a los usuarios externos.

En confiabilidad se sugiere trabajar el aspecto de cumplimiento en lo que se ofrece, cumplir con el horario, contar con medicamentos, contar con personal que auxilien y atienda, así como que den recibos.

En la dimensión tangible, es conveniente trabajar en el mejoramiento de la infraestructura, instrumentos y equipos para brindar una adecuada atención, según el nivel de complejidad, así como contar con letreros de señalización, listas de precios visibles, rótulos en cada consultorio.

En empatía, mejorar el trato al usuario externo, atender las particularidades y sobre todo tener en cuenta que el paciente es primero.

En seguridad, es conveniente poner énfasis a que los trabajadores se ayuden entre sí, así mismo señalar que estos sean amables y atentos entre ellos y con los pacientes.

CONCLUSIONES

· La mayoría de los usuarios externos encuestados del servicio de urología del HNAL, muestran un nivel insatisfacción leve a moderada. Por tanto no cubre las expectativas de la mayoría de los usuarios.

· La mayor insatisfacción promedio según dimensiones de la calidad: respuesta rápida y confiabilidad. La menor insatisfacción: tangible y seguridad.

· El mayor nivel de satisfacción por dimensiones de la calidad es la empatía, seguido de respuestas rápidas y los aspectos tangibles (estas últimas con un porcentaje parecido). El mayor grado de insatisfacción leve moderada corresponde a las dimensiones de seguridad y confiabilidad.

· El mayor grado de prioridad corresponde a las dimensiones de confiabilidad y respuesta rápida.

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1. Trabajadora Social. Magíster en Gobierno y Gerencia Universidad Peruana Cayetano Heredia. Coordinadora Educativa del Centro de Formación Integral del INPPARES.

Recibido: 11/03/2009

Aceptado: 12/04/2009