CALIDAD DE ATENCIÓN DE LA ENFERMERA Y SATISFACCIÓN DEL PACIENTE EN EL SERVICIO DE EMERGENCIA EN EL POLICLÍNICO MARÍA DONROSE SUTMOLLER
QUALITY OF CARE NURSE AND PATIENT SATISFACTION IN EMERGENCY DEPARTMENT POLYCLINIC MARÍA DONROSE SUTMOLLER
RESUMEN
Objetivo: Evaluar la calidad de atención de la enfermera y la satisfacción del usuario en el servicio de emergencia en el Policlínico María Donrose Sutmoller 2010. Metodología y métodos: Estudio es descriptivo de corte transversal: la muestra constituida por 30 pacientes. Resultados: No se encuentra relación entre las variables tiempo de espera y regresar a atenderse nuevamente al centro. Las variables de privacidad en los ambientes no se encuentra relacionado con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse. La relación entre las variables de disponibilidad con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse tampoco muestra una relación importante.
Palabras Clave: Demanda de atención – factores asociados.
ABSTRACT
Objective: Evaluating the nurse's quality of attention and the satisfaction of the user in the emergency service in the Poly-Clinical Mary Donrose Sutmoller 2010. Methodology and methods: Study is descriptive cross-section: The sign constituted by 30 patients. Results: Waiting time and going back to take care of the center again does not find relation between the variables. You do not find the variables of privacy in the environments pertaining to the possibility of returning again to pay attention. The relation between the variables of availability with the possibility of returning to an important account to take care of sign neither.
Key words: Sue of attention – correlated factors.
INTRODUCCIÓN
Según Herderson Álvarez, Virginia 2003 (1) la calidad de atención de enfermería se define como consecuencia de conjuntos de características y acciones que posibilitan la restauración en cada paciente del nivel de salud que es dado remitirle.
Se puede expresar la calidad de la asistencia en dar respuesta adecuada a las necesidades y expectativas del usuraos de los servicios de salud, con los recursos humanos y materiales de que se disponemos y el nivel de desarrollo científico actual, para lograr el máximo grado de desarrollo posible de satisfacción tanto para el usuario como para los profesionales al costo más razonable (2,3).
El contexto de atención a los usuarios en los servicios de emergencia de los diferentes instituciones prestadoras de servicios de salud, el concepto de calidad ha despertado gran interés para su aplicación, trabajo en equipo, tecnología de punta, entre otros, sin embargo, estos no sería suficientes si se vulneran los derechos a una atención basada en el trato humano, lo que permite otorgar ciertamente no solo una mejor atención. Sino cuidado con dignidad (4,5).
Ángel Abreu 2002 (6) llego a la conclusión de que los pacientes abusan de la asistencia urgente tanto en la tención primaria como en hospitales y crean una sobrecarga que difícilmente podrá ser asumida por el sistema sanitario.
La gran afluencia de pacientes al servicio de emergencia está determinada por la atención rápida, oportuna y eficiente.
MATERIAL Y MÉTODOS
El presente trabajo de investigación corresponde a un estudio descriptivo de corte transversal, la nuestra estuvo conformada de 30 pacientes atendidos en el servicio de emergencia del policlínico Maria Donrrose en el mes de marzo 2010.
Se utilizó una encuesta de 4 preguntas generales de las cuales tiene 52 preguntas cerradas utiliza el paquete estadístico SPSS 17.0. Las variables cualitativas se describen como frecuencia y porcentaje, las variables cuantitativas se describen como promedio desviación estándar.
Se proceso la base de datos en el programa estadístico mencionado y posteriormente el análisis y mediante tablas simples y cruce de variables que permitió realizar el análisis basado en los resultados buscando una prioridad y la sistematización de experiencias en búsqueda de una mejor calidad de la atención en el servicio de emergencia y permitiendo una propuesta de una mejor calidad de la atención en los servicio.
La información se recopila a través de entrevista guiada con un cuestionario que incluye el trato que recibieron, el tiempo de espera para recibir la atención, la duración que duró la consulta, la falta de medicamentos; el mayor problema que percibe dentro de la unidad, así como el trato del personal detectado en el área de emergencia que recibió es el mal trato, además de la opinión propia del usuario acerca del motivo de su visita si fue examinado, su privacidad y la explicación u orientación que le dieron acerca de su motivo de consulta.
RESULTADOS
Se observa que el grupo etéreo que más busca consulta es el 21 a 35 años con un 56.7%, además se encuentra que hacen más uso de los servicios son las familias que duran menos de 30 minutos para su llegada a la unidad.
Al preguntar cuál cree que es el principal problema en la atención, el 30% señaló que era el tiempo de espera; el 26.7% indicó la falta de personal; el 23.3% señaló que era la falta de medicamentos y el 20% refiere que es el maltrato por parte del personal. Al preguntar si el paciente regresaré a atenderse el 50% refiere que si y el otro 50% refiere que no.
Al cruzar las variables de privacidad en los ambientes con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse se obtienen los siguientes resultados, los que refieren que no tuvieron privacidad durante la consulta el 60% refiere no querer regresar a atenderse nuevamente mientras que el 40% si volvería. Los que indican que tuvieron privacidad durante la consulta si regresarían 60% y no el 40%. Mediante la prueba chi cuadrada no se encuentra relación significativa entre las variables privacidad y regresaría a atenderse nuevamente al centro (Tabla 1).
Tabla 1: Cruce de variable Disponibilidad y Regresaría al centro a buscar atención.
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Regresaría al centro a buscar atención |
Total |
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No |
Si |
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Tiempo de espera para ser atenido |
Menos de 30 min |
Nº |
6 |
3 |
9 |
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% |
66,7 |
33,3 |
100,0 |
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Entre 31 y 60 min |
Nº |
6 |
3 |
9 |
|
|
% |
66,7 |
33,3 |
100,0 |
||
|
Más de 60 min |
Nº |
3 |
9 |
12 |
|
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% |
25,0 |
75,0 |
100,0 |
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Total |
Nº |
15 |
15 |
30 |
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% |
50,0 |
50,0 |
100,0 |
||
X² = 5.00, p = 0.08
Al cruzar las variables de disponibilidad con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse se obtienen los siguientes indicadores: los que refieren que el personal lo atendió inmediatamente el 52.4% refiere no querer regresar a atenderse nuevamente mientras que el 47.6% si volvería. Los que indican el personal si lo atendió inmediatamente si regresarían 44.4% y no el 55.6%. Mediante la prueba chi cuadrada no se encuentra relación significativa entre las variables disponibilidad y regresaría a atenderse nuevamente al centro (Tabla 2).
Tabla 2: Cruce de variable disponibilidad y regresaría al centro a buscar atención.
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Regresaría al centro a buscar atención |
Total |
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No |
Si |
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Disponibilidad |
No |
Nº |
11 |
10 |
21 |
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% |
52,4 |
47,6 |
100,0 |
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|
Si |
Nº |
4 |
5 |
9 |
|
|
% |
44,4 |
55,6 |
100,0 |
||
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Total |
Nº |
15 |
15 |
30 |
|
|
% |
50,0 |
50,0 |
100,0 |
||
X² = 0.00, p = 1
Al cruzar las variables tiempo de espera para ser atendido con la variable regresaría al centro a buscar atención el 66.7% al que lo atendieron en menos de 30 minutos no volvería a atenderse; mientras que el 33.3% si volvería. El 66.7% al que lo atendieron entre 31 y 60 minutos no volvería, en contraste con el 33.3% que sí. En cuanto a las personas que fueron atendidas después de 60 minutos, el 75% si volvería a atenderse y el 25% no lo harían nuevamente. Mediante la prueba chi cuadrada se encuentra relación significativa entre las variables tiempo de espera y regresaría a atenderse nuevamente al centro (Tabla 3).
Tabla 3: Cruce de variable tiempo de espera y regresaría al centro a buscar atención.
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Regresaría al centro a buscar atención |
Total |
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No |
Si |
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Tiempo de espera para ser atenido |
Menos de 30 min |
Nº |
6 |
3 |
9 |
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% |
66,7 |
33,3 |
100,0 |
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Entre 31 y 60 min |
Nº |
6 |
3 |
9 |
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|
% |
66,7 |
33,3 |
100,0 |
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Más de 60 min |
Nº |
3 |
9 |
12 |
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% |
25,0 |
75,0 |
100,0 |
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Total |
Nº |
15 |
15 |
30 |
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% |
50,0% |
50,0% |
100,0% |
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X² = 5.00, p = 0.082
Con estos resultados se propone definir una política de priorización de la atención en el servicio de regencia de los grupos vulnerables; descongestionar la demanda de los servicios de salud durante las horas picos en que acude la población de las zonas más inaccesibles; vigilar la prescripción exclusiva de los medicamentos con nombre genérico así como divulgar entre los prescriptores los listados básicos de medicamentos en existencia por la unidad de salud; analizar más a fondo el impacto de las intervenciones y de los estándares de calidad y fortalecer la promoción de los servicios de emergencia.
DISCUSIÓN
Coincidiendo con la investigación de Gonzalez, 1997 (7); Mazariegos y Urizar 2001 (8), se encuentra que el tiempo de espera es el principal problema que observan los pacientes.
No se encuentra relación entre las variables tiempo de espera y regresar a atenderse nuevamente al centro, así como la variable disponibilidad y posibilidad de retorno al centro a buscar atención, aspecto diferente al reportado como lo señalan Mazariegos y Urízar 2001 (4) en su investigación.
En este sentido se sabe que la variable de privacidad en los ambientes es fundamental para lograr una satisfacción con los pacientes sin embargo, al no tener muchas opciones los pacientes y al tener limitadas condiciones económicas, para el acceso de mejores servicios, no se encuentra relacionado con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse
Además sabemos que los que refieren que no tuvieron privacidad durante la consulta las dos terceras partes refiere no querer regresar a atenderse nuevamente, similarmente los que indican que tuvieron privacidad durante la consulta si regresarían el mismo porcentaje, por lo que no hay relación de variables.
Por otro lado al analizare la relación entre las variables de disponibilidad con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse tampoco se encuentra una relación importante entre las variables, al parecer esto podría explicarse por que exista o no la disponibilidad, tampoco existen muchas opciones económicas que permitan que el cliente de este sector pueda elegir otras instituciones.
Finalmente al cruzar las variables tiempo de espera para ser atendido con la variable regresaría al centro, encontramos que no importa las horas o el tiempo que el cliente espere, este pues está acostumbrado a que la espera sea larga, y de antemano, saben o conocen de que si se van a atender, el día podría estar perdido completamente, así que esta podría ser la razón por la que no se asocian ambas variables.
CONCLUSIONES
· No se encuentra relación entre las variables tiempo de espera y regresar a atenderse nuevamente al centro.
· Las variables de privacidad en los ambientes no se encuentra relacionado con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse.
· La relación entre las variables de disponibilidad con la posibilidad de regresar de nuevo a atenderse tampoco muestra una relación importante.
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
1. Henderson V. Principios básico del cuidado de enfermería. Ginebra Suiza. Consejo Internacional de Enfermería. 1971.
2. Moya M. Estudio características de los usuraos de los servicios de urgencias de la caja costarricense del seguro social Costa RICA, 2001.
3. Vergara V, Vargas N, Tapia S. Medición de satisfacción de padres usuarios de un servicio de hospitalizacón pediátrica. Bol. Hosp. San Juan de Dios; mar.-abr. 1999, 46(2):127-32..
4. Mejía I. Calidad de atención que brindan las enfermeras de las Unidades de Cuidado Crítico del Complejo Hospitalario Metropolitano Dr. Arnulfo Arias Madrid, Hospital Quirúrgico Octubre - Noviembre de 1997. Panamá; s.n; 1998.
5. Aguayo E, Ruíz J, Espinoza R, Rosales J. Medición de la calidad de atención proporcionada por la enfermera al ingreso a la unidad coronaria comparada con la percepción que tiene el usuario de ella.: Santiago de Chile 2001.
6. Abreu Á. Carta del grupo de trabajo de urgencias de la tención primaria de la sociedad Madrileña de la medicina de la Familia y Comunitaria. España 2002.
7. González A. Evaluación de la calidad de atención en enfermería en el niño menor de un año en los Centros de Salud de la Región Metropolitana. Panamá; s.n; 1997.
8. Mazariegos E, Urízar V. Calidad de atención médica y del personal de enfermería en la emergencia del Hospital General de Enfermedades IGSS. Rev. med. interna; dic. 2001, 12(2):43-48.
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Recibido: 10/08/2009 |
Aceptado: 07/11/2009 |
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1. Licenciada de Enfermería del Policlínico Maria Dorrose Sutmoller. Maestría en Administración de los Servicios de Salud. UNFV
2.- Licenciada en Psicología. Maestría en Administración de Servicios de Salud. UNFV.